【2026年10から義務化】カスハラ対策、中小企業は何を準備すればいい？
はじめに
2026年10月1日からカスハラ（カスタマーハラスメント）対策はすべての会社の「義務」になります。
改正労働施策総合推進法により、顧客や取引先からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）から従業員を守る措置を講じることが、事業主に義務付けられました。対象は労働者を１人でも雇っているすべての事業主です。パワハラ防止法のときのような中小企業への猶予期間は今回はありません。
施行まであと３か月です。「うちみたいな小さな会社もやるの？」という声が聞こえてきそうですが、やらなければなりません。むしろ人数が少ない会社ほど１人の従業員がカスハラで疲弊したときのダメージが大きいので、早めに整えておく価値がある気がします。
そもそもカスハラとはーー３つの要素で判断する
カスハラかどうかは、次の３つが揃うかで判断されます。
- 顧客・取引先などからの言動である（社外の相手からの行為）
- 社会通念上相当な範囲を超えている（要求の内容や手段・様態が常識的な限度を超えている）
- 労働者の就業環境が害される（従業員が心身の不調をきたす、業務に支障が出るなど）
具体的には、長時間の拘束や執拗なクレームの繰り返し、土下座の要求、暴言・脅迫、SNSでの晒し行為、性的な言動などが典型です。
ここで気をつけたいのは、正当なクレームとの線引きです。商品に不備があって交換を求める、説明不足を指摘する、こうした要求は内容が正当で手段も常識の範囲ならカスハラではありません。むしろ会社を良くしてくれる貴重な声です。「クレームは全部カスハラ」と扱ってしまうと、お客様との関係も従業員の対応品質も悪くなってしまいます。線引きの基準を会社として持つことが対策の出発点になります。
会社は何をしなければいけないのか
義務の中身は、パワハラ防止措置と同じ「雇用管理上の措置」という枠組みです。厚生労働省の指針をふまえると、柱は次のとおりです。
- 方針の明確化と周知：「当社はカスハラを容認しない」「従業員を守る」という方針を決めて従業員に周知する（社外への公表も推奨されています）
- 相談体制の整備：従業員がカスハラを受けたときの相談窓口を決めて知らせておく
- 事後対応の仕組み：実際に起きたときに、事実確認、従業員のケア（配置転換や休養など）、再発防止までを行える流れをつくる
- 対応ルール・研修：現場での初期対応の手順（謝罪の範囲、対応を打ち切る基準、複数名対応、記録の取り方など）を決めて教育する
もうひとつ、忘れられがちですが大事な視点があります。この改正は「自社の従業員が加害者にならない」ことも求めている点です。取引先に無理な要求をすれば、今度は自社がカスハラをする側になります。方針にはその旨も入れておきたいところです。
中小企業の準備は４ステップで
施行までにやることを無理のない順番で並べるとこうなります。
ステップ１：方針を決める（今すぐ～８月）
まず経営者が「従業員をカスハラから守る」と決めて、基本方針を文書にします。A４用紙１枚で十分です。トップの姿勢が明確なことが、現場の安心感にいちばん効きます。
ステップ２：就業規則・マニュアルに落とす（８月～９月）
方針を就業規則や服務規律に反映し、現場向けの対応マニュアルをつくります。「30分を超えて高速されたら上司に交代する」「暴言があれば録音する」のように、現場が迷わない具体的な基準まで落とし込むのがコツです。
ステップ３：相談窓口を決めて周知する（９月）
窓口は社内の担当者でも、外部（顧問社労士など）でも構いません。小さな会社なら「まず〇〇さんに言う。〇〇さんが不在なら社長に直接」くらいシンプルで大丈夫です。決めたら全員に知らせます。
ステップ４：研修・シミュレーション（９月～１０月）
マニュアルをもとに、電話や店頭での場面を想定した練習をしておくと、実際に起きたときの対応がまったく違ってきます。朝礼で辞令を共有するだけでも効果があります。
使える支援制度は？ーー東京都と福岡県の例
自治体によって、カスハラ対策への支援には温度差があります。
いちばん手厚いのは東京都で、従業員300人以下の事業者を対象にした「カスタマー・ハラスメント防止対策推進奨励金」（定額40万円）があり、マニュアル整備や研修の費用にあてられます。都内に事業所がある方は、施行前にぜひ確認してみてください。
一方、福岡県には今のところ、こうした奨励金はありません。ただ、無料で使えるものはあります。県は在宅医療・介護の職員向けに「カスハラ相談センター」（無料・弁護士相談も可）を開設していて、該当する業種の方はすぐに活用できます。また、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」やポスター・リーフレットは無料で公開されていて、福岡市も事業者向けにこれらの活用を案内しています。まずはこの無料ツールをたたき台にして、自社版に育てていくのが現実的な進め方だと思います。
自治体の支援制度はこれから増えていく可能性が高いので、施行が近づいたら、所在地の県・市の最新情報を一度チェックしてみてください。
放置するとどうなる？
この義務に「罰金〇円」という直接の罰則はありません。ただし、必要な措置を講じていない場合、労働局から助言・指導・勧告を受けることがあり、勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性があります。
それ以上に現実的なリスクは、従業員の離職と安全配慮義務の問題です。カスハラを受けた従業員を会社が守らなかった場合、慰謝料などの損害賠償を請求され、会社側が敗訴した裁判例がすでにあります。人手不足のいま、「守ってくれない会社」から人が離れて行くのは、あっという間です。
施行前の今が、いちばん準備しやすいタイミングです
方針づくり、就業規則の改定、マニュアル・研修と、やることは多く見えますが、ひとつひとつは決して難しくありません。ただ、就業規則の改定には従業員代表の意見聴取や労働基準監督署への届出といった手続きも絡むので、進め方に迷ったら専門家に頼ってしまう方が早いです。
当事務所では、カスハラ対策の方針づくりから就業規則の改定、対応マニュアルの整備、研修までまとめてお手伝いしています。「何から手をつければいいか分からない」という段階のご相談も歓迎です。初回相談は無料ですので、お気軽にお問合せください。
※本記事は2026年7月時点の情報に基づいています。指針の詳細は厚生労働省の最新情報をご確認ください。
参考資料：厚生労働省 リーフレット（詳細版）「2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシャルハラスメント対策が義務化されます！」
