カスハラ対応の規定例とマニュアルの作り方【2026年10月1日施行直前・実務編】
カスハラ対策の義務化まで、あと１か月ちょっとです。
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策はすべての会社の義務になります。厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）も今年2月に確定していて、もう「様子見」の段階ではありません。制度の全体像は以下の記事で解説したので、今回は一歩進んで実際に何をどう作るかの実務編です。
用意するものは、突き詰めると３点セット＋研修です。①基本方針、②就業規則の規定、③対応マニュアル。この順番で作っていきます。
１．基本方針｜A4用紙１枚でいいので「会社の姿勢」を文章にする
最初に作るのは、経営者の名前で出す基本方針です。凝ったものはいりません。たとえば、こんな骨子で十分です。
カスタマーハラスメントに対する基本方針（例）当社は、お客様からのご意見・ご要望に誠実に対応します。一方で、社会通念上相当な範囲を超える言動（暴言、脅迫、長時間の拘束、土下座の要求など）については、カスタマーハラスメントとして毅然と対応し、従業員を守ります。悪質な場合は、対応をお断りし、警察・弁護士と連携して対処します。また、当社の従業員が取引先等に対して同様の行為を行うことも、決して容認しません。
ポイントは3つあります。正当なクレームには誠実に対応すると明言すること、従業員を守ると経営者が約束すること、そして自社の従業員が加害者にならないことにも触れることです。
指針では、方針は従業員への周知に加えて、社外への公表も望ましいとされています。ホームページや店頭への掲示までできればベストです。
２．就業規則の規定例｜服務規律と対応体制をつなぐ
次に、基本方針を就業規則に落とし込みます。入れる場所は主に「服務規律」と「安全衛生・職場環境」まわりです。あくまで一例として、こんな条文のイメージです。
（カスタマーハラスメントへの対応）第〇条 会社は、顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）から従業員の就業環境を守るため、必要な措置を講ずる。２ 従業員は、顧客等からカスタマーハラスメントを受けた、または他の従業員が受けていることを知ったときは、速やかに所属長または相談窓口に報告することができる。３ 会社は、前項の報告をした従業員に対し、報告したことを理由として不利益な取扱いを行わない。４ 会社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員に対し、配置転換、休養その他必要な配慮を行う。
（服務規律への追加）従業員は、取引先その他の関係者に対し、社会通念上相当な範囲を超える要求・言動を行ってはならない。
3項の「不利益取扱いの禁止」は、改正法で明確に求められている部分なので忘れずに入れてください。相談したせいで評価が下がるかも、と思われたら窓口は機能しません。
なお、就業規則を変更したら、従業員代表の意見聴取→労働基準監督署への届出→全員への周知、の手続きがセットです。手続きの流れは以下にまとめています。
３．対応マニュアル｜現場が迷わない７項目
３点セットの中でいちばん現場を助けるのがマニュアルです。分厚い冊子より、７項目・数ページの実践的なものをおすすめします。
①カスハラの定義と線引き
３要素（顧客等からの言動／常識的な範囲を超える／就業環境が害される）と、自社でよくあるクレームの「正当／カスハラ」の具体例を並べます。ここが曖昧だと現場は動けません。
②初期対応のルール
まず傾聴し、事実確認する。このとき謝罪は「ご不便をおかけして申し訳ありません」という限定的な謝罪にとどめ、事実確認前に非を全面的に認めないことを明記します。
③交代・複数名対応の基準
「同じ要求の繰り返しが30分を超えたら上司に交代」「威圧的な言動があれば必ず2名で対応」のように、数字で書きます。現場の判断に丸投げしないのがコツです。
④対応を打ち切る基準
暴言・脅迫・土下座の要求・長時間の居座り・SNSで晒すという脅しなど、「ここから先はお断りする」ラインを明文化します。打ち切りのセリフ例（「これ以上のご対応はいたしかねます」）まで書いておくと、現場の心理的なハードルが下がります。
⑤記録の取り方
日時・場所・相手・言動・対応者を5W1Hで記録。電話は録音（「サービス向上のため録音しています」のアナウンス）、店頭はメモと複数名の証言。記録は再発時・警察相談時の武器になります。
⑥外部連携の基準
暴力・脅迫は迷わず警察（110番）。損害賠償や出入り禁止の通告は弁護士へ。「誰が判断して誰が連絡するのか」まで決めます。
⑦被害を受けた従業員のケア
報告を受けたら本人を責めない、必要に応じて担当替え・休養、産業医や外部窓口への案内を行う。事後対応の仕組みは指針でも求められている柱です。
研修は「読む」より「やってみる」
マニュアルを配って終わり、では10月1日を迎えられません。おすすめは30分のミニ研修です。よくあるクレーム場面をひとつ選んで、対応役とお客様役でロールプレイをやってみる。「交代のタイミング」「打ち切りのセリフ」は、一度声に出しておくと本番で言えるようになります。朝礼で事例を１つずつ共有していくだけでも、積み重なれば立派な研修です。
気をつけたいこと｜ひな形のコピペと「やりすぎ」
規定例やマニュアルのひな形はネット上にたくさんありますが、そのまま使うのは危険です。業種によってカスハラの発生の仕方はまったく違います。飲食店と建設業と介護事業所では、想定場面も打ち切り基準も別物です。ひな形は骨組みとして使い、自社の「実際にあった困った場面」を３つ思い出して、それに対応できる中身に育ててください。
逆方向の注意もあります。「クレームは全部カスハラ扱い」に振れてしまうと、正当な指摘まで門前払いする会社になり、お客様との信頼を損ねます。指針の趣旨は、正当なクレームへの誠実な対応と、限度を超えた行為への毅然とした対応の両立です。
施行日に間に合わせるなら、今から動きましょう
基本方針はその日のうちに作れます。就業規則の改定は意見聴取や届出の手続きがあるので、逆算すると9月中旬までには着手したいところです。マニュアルと研修は10月1日以降も育てていけばいいので、まず「方針・規定・窓口」の骨格を施行日までに間に合わせましょう。
当事務所では、基本方針と規定例の自社向けカスタマイズ、就業規則の改定手続き（意見聴取から届出まで）、業種に合わせた対応マニュアルの作成、ロールプレイ研修の実施までお手伝いしています。「ひな形は集めたけど、うちの場合どう直せばいいの？」という段階からで大丈夫です。初回相談は無料ですので、お気軽にお問い合わせください。
※本記事は2026年8月時点の情報に基づいています。規定例・文例はあくまで一例です。実際の導入にあたっては自社の実態に合わせた調整をおすすめします。
